文 | 弦乐（瑞典语、英语译者）

　　近日，视障人士宋女士和朋友去上海迪士尼游玩。

　　她办理了该园的残障人士通行服务卡，之后在城堡前花园请工作人员帮忙拍照。拍完照，一名工作人员注意到了她手里的盲杖，问她是不是因为眼睛的问题才使用盲杖，随后又问了一句：“是一直要用吗？因为园里人多，能不能收起来别用？”

　　宋女士后来回忆起这句话，觉得难以理解。

　　她说，自己只能看到中间大约15度的视野，其中一只眼睛看东西还会出现扭曲，平时出门需要使用盲杖。“对于我来说，盲杖就是我的‘眼睛’。”

　　她把这段经历发到网上，引起很多网友的同情，迪士尼工作人员自然被声讨。

　　事后，迪士尼方已道歉，并明确使用盲杖入园无须报备。

　　残障人士的日常出行和活动遇阻又一次被提出，这次虽然不如郑智化事件的热度高，但考虑到非名人因素，宋女士发出的声音也算是有了声量。

　　就这件事来说，本身不复杂，工作人员可能只是觉得人多，盲杖容易碰到别人，所以顺口问了一句，没有考虑到对视障人士来说，盲杖并不是可以根据场合决定要不要使用的普通物件，而是极重要的辅助工具。人越多、环境越复杂，恰恰越需要它。

　　那么问题来了，面对一个视障游客时，为什么工作人员首先想到让对方不要用自己的辅助工具。

　　这也是很多无障碍服务最容易出问题的地方。

　　现在公共场所的无障碍设施越来越完善，坡道、盲道、无障碍卫生间、残障人士服务通道，这些对每个在城市里的人都不陌生。

　　但硬件建好是容易的，甚至可以说是“可展示的成绩”，充分体现了“社会对残障人士的关爱”。但这些硬件的使用情况呢，它们在多大程度上满足了残障人士的需求？

　　进一步问一下，多少人真正理解了残障人士的需求，其他行业暂且不提，像迪士尼乐园这样的服务行业，他们的员工是否懂得得体对待残障游客？

　　想必是很少，甚至没有的，因为这个员工说的那句话就足以说明。一个员工是否知道盲杖的作用，是否知道视障人士并不一定是“完全看不见”，是否知道遇到特殊情况应该怎么处理，这些都需要培训和再培训。

　　服务行业人员流动性较高，新员工不断进入，培训如果不能持续，前面做过的工作也很容易在人员更替中打折扣。

　　上海迪士尼方面事后解释，盲杖属于园区所称的“棍类物品”，考虑到视障人士的实际需求，建议游客提前拍照、备注尺寸，通过邮件报备，再由工作人员对接确认。

　　但当管理规定落实时，一线员工直接要求游客把它收起来。

　　宋女士事后向游客服务中心投诉。由于她记不清涉事人员的具体身份，工作人员一度无法锁定相关人员。第二天她再次入园询问，得到的答复是事发区域没有360度监控。之后园方向她道歉，并送了两张贴纸。

　　这个处理不仅滞后，也解决不了宋女士真正的不解。

　　后续真正重要的不是再给当事人什么补偿，而是园方能否把这次事件变成一次具体的培训和流程调整。

　　员工不可能成为残障领域的专家，也不需要知道每一种障碍的全部细节。但至少应该知道一件事：当自己不确定的时候，要先试着理解残障人士的需求。

　　迪士尼员工的做法不是个例，它反映了整个社会对残障问题的认知水平。

　　残障人士走出家门，进入公共空间，并不是因为社会“额外照顾”他们，才获得了进入的资格。他们本来就是公共空间的使用者。

　　一个视障人士去迪士尼，可以和其他游客一样拍照、排队、吃饭、看演出，只不过做些事情时需要使用盲杖。

　　真正的无障碍，要做的应该是公共空间在设计规则和服务流程时，把不同人的需求提前考虑进去。

　　无障碍建设不能只看“有没有”。有盲道，不代表盲道真的能走；有无障碍卫生间，不代表里面没有堆杂物；有残障人士服务卡，也不代表所有人都知道该怎么对待他们。

　　《中华人民共和国无障碍环境建设法》自2023年9月1日起施行，明确提出无障碍环境建设要保障残疾人、老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活。

　　但法律最后还是要落到具体场景里，落到一个视障人士拿着盲杖站在人群里的时候，工作人员到底如何理解，并且得体地对待。

　　所以这次事件之后，我们不应该停留在痛斥“迪士尼工作人员让视障游客收起盲杖”，更值得去记住一个很简单的常识：

　　当一个人拿着盲杖走进人群时，不是为了找麻烦，而是因为人群拥挤、环境复杂，他非常需要它。

　　现在，无障碍建设真正需要补上的，是我们平等对待残障人士的方式。

　　一个真正友好的公共空间，应该是残障人士可以自然地在那里生活、游玩和行动，不必被人要求、轻视，同时也不需过多的同情。因为他们和其他人一样，有平等参与社会生活的权利。