■ 本报记者 杨晨 实习生 黄蓉
95598——叫我我就办！幽默的谐音让市民牢牢记住了这个电力服务热线。 8月5日下午，记者走进了湖南省电力公司益阳客户服务中心。在客户服务中心的95598营销调度指挥大厅里，“您好，请问需要什么帮助？”“您稍等，我马上就给您查……”的亲切话语不绝于耳，记者由此而体会到，为何不少市民会把95598称作“信得过的供电110”。
95598热线开通于2003年11月，起初只设置了2个座席接听市民热线电话，随着市民服务要求的增加，2007年10月成立了湖南省电力公司益阳客户服务中心。95598由最初的2条电话热线，成长为集电话人工、自动服务、网上服务功能为一体的营销调度指挥中心，热线座席也由最初的2个增加至8个，拥有10名工作人员。据客户服务中心副主任刘晓春介绍，现在，95598每月的电话咨询、投诉量从最初的1000多个增加到30000多个。95598营销调度指挥中心10位工作人员实行24小时轮班制，为客户提供业务咨询、电费电量查询、停电通知查询、用电档案查询、故障报修、举报投诉等服务，对客户的要求全方位予以受理。
“由于需要靠语言和客户进行交流，因此我们平时不仅注重员工的业务素质的培养，还加强了礼仪、说话技巧方面的培训。”刘晓春告诉记者，今年7月，95598营销调度指挥中心班长程莺因工作出色而获得了“国家电网第二届优秀服务之星”的称号。
不过对于大多数市民来说，往往只闻其声不见其人，更不知她们背后付出的艰辛努力。在95598营销调度指挥中心，记者见到了一张张充满活力的年轻面孔。正在接听电话的她们始终如一保持着微笑。有些市民把投诉电话当成了发泄渠道，责怪、批评甚至谩骂对她们来说几乎每天都会遇到。2008年的1月，我市遭受了历史罕见的特大冰冻灾害，恶劣的天气给供电线路造成了严重损害。据刘晓春回忆，从1月13日开始，95598日均接听投诉电话达1000多起，21日更达到了3000余起之多。95598的10名工作人员放弃了正常的轮休，在长达20多天的冰冻期里坚守在一线。每天，各种责怪、谩骂的电话接个不停，安抚、解释成了她们工作的必修课。虽然不免受些冤枉气，可是她们始终保持微笑，耐心向客户解释。
95598除了需要耐心、细致外，对事情的紧急处理能力、应变能力的要求也很高。2008年5月14日，汶川大地震发生后的第2天，95598接到了市中心血站的求助电话。血站在几天前已接到当天停电检修的通知，虽已经做好停电准备，可因为应急备用电源供应不足而面临停电的危险。没有电就采不了血，上百名准备为灾区献血的市民守候在血站外，血站希望能恢复送电，及时采取新鲜血液送往灾区。95598班长程莺得知情况后，立刻跟市电业局调度负责人汇报情况，调度中心迅速停下检修工作，及时恢复了血站的电力供应。
走出95598营销调度指挥中心，记者心情久久不能平静，在她们身上，有一种感动叫做平凡。
