■ 本报记者 谭绍军 陈谢 杨晨
7月13日，一对外地夫妻到益阳办事，当晚住进了益阳中心城区桃花仑的一家小宾馆。第二天凌晨4时40分左右，夫妻俩尚在睡梦中，朦胧中妻子突然发现有人在拖她的双肩背包！她一下子吓坏了，好久才缓过神来，大喊“抓小偷！”夫妻俩齐齐追出，可就在门口值班的保安竟然视而不见，任小偷逃走了。事后，他们夫妻和该店服务员清理房间时，发现自己价值上万元的现金和物资被盗，而房间里的门、窗、锁都完好无损，于是，这对住店夫妻要求店方赔偿他们的损失。而店方拒不赔偿，理由是，旅客“睡觉时没有插好门栓”、“保安不追是以为他们夫妻吵架”。在双方反复交涉未果的情况下，这对外地夫妻向市消费者委员会投诉，他们要求店方向受害人赔理道歉，并赔偿经济损失。
住店失窃，这早已不是什么稀奇事了，类似这样的事情，在消费纠纷中也并不少见，仅今年以来，市消费者委员会便处理了3起。关于这一事件，市消委受理后，迅速展开了调查，目前正在进行协调处理中。但是，正如市消委所说，这一案件具有普遍意义，透过这一案件，无论是对于消费者，还是对于经营者，都有很多值得借鉴和思考的地方，对于我们广大读者，也许还可以从中得到很多启示。7月31日下午，市消费者委员会秘书长李寿生就此接受了记者的采访，就此案进行了深入的剖析。
“所有消费纠纷，都有其特定的情形，成因都比较复杂，不过，像这样的住店失窃纠纷，不管是什么成因，消费者都应该受到保护。”李寿生这样定调。他分析说，宾馆的保安本来就是为保证旅客的生命财产安全而设立的，保安的责任就是要确保旅客的生命财产不受损失。该店保安不管是出于何种动机，在深更半夜里旅客大喊“抓小偷”、并且边喊边追、追出门外的时候，当班保安视而不见，任小偷逃走，这本身就是一种严重的失职行为。什么“以为是他们两口子吵架”之类的话是根本说不过去的！旅客睡觉时没有插好门栓也不是宾馆拒绝赔偿的理由，因为宾馆应该对旅客的安全负责。经营者提出这个问题实际上是在转移争议视线，为自己拒绝赔偿找借口。
“从法律责任上来讲，旅客也没有过失。”年满18岁的公民都是具有民事行为能力的人，旅客在住店的时候，自己应该具有必要的防范意识，睡觉前检查好门、窗是否关好，并插好门栓，同时妥善保管好自己的钱财，办好贵重物品保管的相关手续，这是消费者应尽的义务。自己的人身财产受到损失时，要保持冷静，及时报警并与经营者沟通。这就是住店消费者的义务。除此之外，消费者再无任何责任。李寿生说，在本案中，消费者应该吸取教训。
“而经营者就不同了。”李寿生强调说。《消费者权益保护法》明文规定了经营者的10项责任。在本案中，旅客已经按宾馆的要求交纳了住店押金，已经与宾馆形成了事实上的消费合同关系，消费者也尽到了消费合同中的的义务（交了押金），也就是他已经认可了宾馆应该提供的服务，因此，经营者必须保证消费者的人身财产安全。现在，旅客的财、物受到了损失，经营者当然应该赔偿，这是一；二，告知是《消费者权益保护法》规定的经营者应尽10项责任之一，但从市消委调查了解的情况来看，宾馆的旅客住宿登记表上尽管有“贵重物品是否需要前台保管”一栏，但是没有填写，甚至连旅客的身份证都没有登记，前台服务员也没有口头告知消费者。这看起来已经告知了，但是没有完全告知，没有完全告知的就是没有尽到告知责任；三，宾馆必须保证旅客的人身财产安全，这是经营者的法定责任，这与旅客睡觉时插没有插门栓没有关系，更不是宾馆拒绝赔偿的理由，这是已经约定俗成的行规。更何况，半夜里旅客大喊“抓小偷”、且小偷就在保安的眼皮底下逃走，保安如此麻木，旅客完全可以认为宾馆有监守自盗之嫌。
“无论是从细节上、还是法律上来说，在本案中，对于旅客财、物失窃事件，宾馆都有不可推卸的责任！”李寿生总结说。“消费者遇到类似情况，如果宾馆拒不赔偿旅客的损失，那么，消费者委员会将用什么办法来处理呢？”当记者提出这个问题时，李寿生秘书长解释说，如果宾馆尽到了告知责任而发生失窃事件的，一般情况下，经营者的责任要轻一些；如果没有，那就得承担法定的过失责任。像本案这样现金失窃的，因为举证比较困难，无法确认失窃现金是多少，赔偿问题只能由双方协商解决，但失窃的物资，经营者就必须如实赔偿。如果在上述问题上双方达不成协议，那就只能由消委进行调解。在调解的时候，消委可以邀请新闻媒体的记者参与并进行公开报道；如果经调解后经营者还是拒不承担应尽的法律责任，那么，消委可以将此事交由有关行政管理部门在授权范围内对宾馆采取停业整顿、限期整改等措施。必要的时候，消委还可以启动投诉披露机制，联合相关部门责令其关门停业。“在这类问题上，我们要充分相信经营者的觉悟，至于本案，我们相信不会、也不希望走到这一步！”李寿生充满自信地说。
