——记赫山区消费者委员会茂林村投诉站站长陈建高
■ 本报记者 陈谢 实习生 黄蓉 李景荟
赫山区银城大市场内有个茂林村投诉站，说起站长陈建高那可是个响当当的人物。自2006年建站以来，陈建高共接到消费投诉200多起，结案率达95%，为消费者挽回了不少经济损失。当地的经营户和老百姓对他都很信赖，说只要是他处理的案件，大家都服！
“刚建投诉站时心里没底，只能摸着石头过河”
银城大市场作为益阳最大的家具、装饰材料经销市场，每天接待商客无数，难免产生消费纠纷。过去由于没有专门的投诉站，消费者维权不方便。2006年，市消委开展“一会两站”试点，决定在银城大市场建立12315投诉站。考虑到陈建高是当时赫山区个体劳动者协会银城分会的负责人，平时又热衷于公益事业，而消费纠纷中的被投诉方多为个协会员(即私营业主)，做起调解沟通工作更为方便，于是市消委想请陈建高担任该投诉站站长。
投诉站的工作是义务性质的，既麻烦又辛苦，家人和朋友都不赞成他去挑这样一个担子。但陈建高有自己的想法，他觉得正因为事情不容易做，才更彰显这个工作的价值。能用自己的才能和汗水换来别人的安宁快乐，有什么不好！2006年7月，赫山区消费者委员会茂林村投诉站正式挂牌成立，陈建高既当站长，又当接待员和调解员，一个人忙碌着开始了消费维权工作。
消费维权并不是件简单的事，要做好这个事，需要有丰富的经验并掌握大量的维权知识。用陈建高自己的话说，“刚成立这个投诉站时，我心里还真没有底，只能抱着试试看的想法，摸着石头过河。”起初由于对维权知识的不了解，陈建高碰到一些纠纷时，常常感到很棘手，但凭着一股子认真的劲头，他攻下了一个个难关。投诉站建成不久，陈建高就接到一起关于皮衣干洗被损坏的投诉。为了弄清楚皮衣损坏到底是谁的责任，并确定皮衣的真实价值，他东奔西走，又是咨询干洗专家又是请教皮革专家，还参考类似案例的处理办法，寻找相关理论依据。最终，在陈建高的努力下，问题得到了顺利解决。从这以后，陈建高维权工作的信心也大大增强了。
为了使自己更快地进入角色，陈建高还经常跑书店，大量购买消费维权资料和图书，平时只要得闲，他就会在办公室看书学习，有时一学就是一整天。他还反复研究一些典型、重大的维权案例，遇到疑问，还主动跑到市消委请教高手。功夫不负有心人。就这样边学边工作，短短两年时间内，陈建高就从一个维权新手变成了维权专家。
“既然消费者信任我，就不能让他们失望”
陈建高是个极具正义感的人，对消费者的投诉总是有求必应。他常说：“既然他们来找我，就是对我的信任，我不能让他们失望。”所以，陈建高的手机总是24小时开机，不管他身处何地、在干什么，只要一接到投诉，他都会压下手中的其他事，先为消费者解决问题。
2007年5月的一天，陈建高接到一个来自湘阴晒头乡的投诉电话。消费者胡先生在银城大市场一家具城购买了一套真皮沙发，双方同意货到付款，但是当沙发送到胡先生家时，胡先生却怀疑沙发的材质并非真皮，拒绝支付货款，并向茂林投诉站投诉。正在吃晚饭的陈建高接到投诉后，立即放下碗筷，和家具城的老板驱车赶往湘阴。由于对方没讲清地址，直到晚上8时许他们才到达晒头乡。
到了胡先生家，陈建高顾不上喝一口水就立马检查起沙发的材质来。经过一番查看，陈建高确定沙发的坐垫、靠背、扶手均为真皮，而根据皮沙发的行业标准，只要是坐垫、靠背、扶手部分为真皮，其他地方即使是人造革也应视为真皮沙发。于是陈建高耐心地向胡先生进行解释，但胡先生却怎么也不接受，还是觉得自己受到了欺骗。后来，陈建高得知胡先生买沙发是为了结婚用，为了不让他心里有疙瘩，便劝说家具城老板帮胡先生退货，他对胡先生说：“既然你到益阳选购家具，就是对我们的信任和肯定，虽然在这个问题上存在一些误会，但是顾客的需求就是商家服务的标准，我们同意帮你退货，希望你下次还能来益阳选购家具。”胡先生被陈建高的诚意所打动，表示同意接受这套沙发，不用退货。后来，陈建高还和胡先生成为了好朋友，只要一提起茂林村投诉站的陈站长，胡先生就会竖起大拇指称赞。
“只要消费者需要我，再累我也甘心”
在担任茂林村投诉站站长的两年时间里，陈建高经常编写一些消费维权资料，免费发放到当地经营户和居民手中，并时不时举行消费维权知识讲座，增强大家正确的消费和维权意识。陈建高还义务制作了20多块印有“您在购买商品时请索要发票”字样的消费提示牌，放置在一些超市或大型公共场所，提醒消费者保留消费证据，碰到消费纠纷及时投诉。两年来，陈建高用在消费维权宣传上的费用就达四五千元，这些都是他从自己腰包里掏出来的。陈建高坦言说，自己做这么多工作，只有一个目的，就是希望帮助消费者能更好地维护自身的合法权益。
茂林村投诉站建成后，当地消费者和经营户的维权意识都有了很大提高，两年来，投诉案件逐年减少，这让身为站长的陈建高感到很欣慰，他笑着说:“当大家遇到困难想到找我时，我很开心，因为我的努力得到了大家的肯定。只要能让消费者展颜一笑，再辛苦我也甘心。”
